¿Cómo se explica que vosotros, siendo la representación oficial de Luposan / Markus-Mühle y Luponatural, vendéis determinados productos un poco más caros que algunos Onlineshops-Discounter-LowCost internacionales?
Antes que nada me gustaría aclarar la palabra “DISCOUNTER”:
Esta palabra que está muy de moda se usa para identificar “establecimientos de descuento”. Esta palabra se refiere a empresas, supermercados, negocios, online-shops u organizaciones comerciales especializadas en vender todo tipo de productos a precios (PVP) muy bajos. Las tiendas Discounter se caracterizan por recortar o ahorrar todo gasto posible en personal, estructuras, servicios, paquetería, decoración, etc. con el fin de reducir costes y, de este modo, poder conseguir los precios más bajos y competitivos del mercado. En el caso de las tiendas físicas de Discounter-LowCost el mobiliario, la decoración y el personal son mínimos, se combinan los expositores refrigerados con las estanterías industriales. En los Onlineshops-Discounter los envíos son en bolsas plásticas o cajas simples de cartón y con mensajerías económicas. Si se trata de empresas muy grandes de venta online con Onlineshops, tienen el personal muy reducido, no ofrecen asesoramiento ni venta por teléfono, exigen pago sólo con tarjeta, etc. Por lo general, no se puede contactar con los dirigentes o dueños de estos grandes Discounter, a veces no se sabe quiénes son, es todo muy impersonal.
VOLVIENDO A LA PREGUNTA DE ALGUNOS CLIENTES…: “¿Cómo se explica que vosotros siendo la representación oficial vendéis determinados productos más caros que algunas tiendas en el extranjero u Onlineshops-Discounter… etc.”
Yo, Conrado Grandville, como director ejecutivo de Luposan® , Markus-Mühle® y Luponatural en España, voy a responder a esta pregunta lo más sinceramente posible, explicando la realidad del por qué existen estas diferencias. He intentado ser breve, pero para poder dar una respuesta detallada y profunda sobre el tema, he tenido que escribir más de lo que había calculado.
Lógicamente usted, como yo, buscamos el precio más bajo de un determinado producto o marca.
Nuestro deseo en general es ahorrar en todo lo que podamos. Esto es legítimo y normal. Hoy en día Internet nos ofrece la posibilidad de buscar comparativas de precios y/o comprar el mismo producto por ejemplo en Holanda, Luxemburgo, Alemania, China, etc. mucho más económico que en nuestro país de residencia. Con Internet no hay fronteras. Incluso podemos comprar un producto en un país que tiene un recargo de IVA inferior al que tiene nuestro país de origen y también en esto sacarle ventaja a la compra. Por ejemplo si le envían un producto desde Alemania tiene el 7% de IVA, pero si se lo envían desde Portugal tiene un recargo del 23% de IVA y esto marca una gran diferencia en el precio final de un producto. La Unión Europea está estudiando como regular esta situación que da lugar a una competencia desleal y a un abuso sin regularizar.
Un ejemplo de esto lo viví yo cuando buscaba un disco duro por Internet y lo primero que hice fue ir a la página web del fabricante pensando que sería más barato, con la sorpresa de que en un onlineshop internacional, el mismo disco duro, ¡¡¡costaba 15 € menos!!! No pude entender el por qué de esta diferencia con el fabricante. Naturalmente reconozco que estamos en un mercado libre y nadie puede obligar a nadie a fijar un precio, pero yo pensé en lo que pensamos todos espontáneamente: “El fabricante está timando a la gente y el que cae, cae, forrándose a costa de los tontos…” Pero la realidad es que en muchas ocasiones los Discounter de internet o tiendas físicas, suelen hacer ofertas o “reventar” precios, por muchos motivos: tienen los almacenes repletos y los productos no salen; los productos están a punto de caducar; lanzan un producto a bajo costo para usarlo como “anzuelo” o publicidad; para competir y ganar nuevos clientes y/o vender de paso otros productos o bajan de precio un producto y aumentan otro para compensar el descuento, etc. Lógicamente, por 15 € de diferencia preferí comprarlo directamente al fabricante por la garantía y tranquilidad que éste me ofrece, especialmente en caso de roturas, defectos, caducidad, reclamaciones futuras, etc. Muchísimas veces experimenté que lo barato sale caro… Además ni hablar de cuantas veces compré por internet ropa que me quedaba grande o pequeña, o un producto que no era igual como se veía en la foto, etc. Luego tenía que solicitar la devolución o cambio, volver a empaquetarlo, llevarlo a correos, por eso mi tendencia es comprar algo que puedo verlo, tocarlo y probarlo aunque me cueste un par de euros más, ¡al final salgo ganando!
Hace algunos años hicimos un estudio de mercado y auditoría para ver qué estrategias deberíamos aplicar para poder ofrecer precios más bajos que las más potentes cadenas de tiendas o Discounter o LowCost de Internet. La respuesta de este estudio fue que tendríamos que hacer enormes cambios en nuestra Sociedad Limitada, es decir, cambiar nuestra filosofía por completo. En otras palabras….“deberíamos dejar de ser lo que somos, como pensamos y actuamos”. Este estudio realizado por economistas, dio como resultado que sería posible bajar los precios pero recortando y reduciendo todo nuestro servicio, es decir: la atención personalizada al cliente y, sobretodo, cambiar radicalmente todo el tratamiento, protección, cuidado y manipulación de todos nuestros productos. En conclusión: ¡Nadie regala nada ni hace milagros, si no recortamos, no podemos bajar nuestros precios!
La simulación de este estudio comercial nos aconsejó dar los siguientes pasos y decisiones ¡para “romper” el mercado con nuestros precios!
1º-Si traemos todos los productos producidos por la empresa Markus-Mühle® de Alemania en camiones de lona, aunque estemos a 42ºC y el camión tenga que hacer sus pausas obligatorias de 6 u 8 horas bajo el sol en la autopista, sometiendo al pienso bajo “la fiebre del transporte”, sin que le demos importancia a la pérdida de calidad y/o posible desnaturalización o posible estado de ranciedad de los piensos, etc. conseguiremos ahorrar aprox. 2500 € al mes.
NOSOTROS transportamos siempre toda la mercancía desde la fábrica de Alemania hasta nuestro almacén central de España sólo en camiones refrigerados a 18ºC -24ºC constantes, y no queremos ahorrar recortando esta protección esencial. Nadie que no sea transportista internacional se puede imaginar la temperatura que puede alcanzar el remolque y su mercancía en una parada obligatoria bajo el sol durante 6-8 hs!!! ¡Si queremos ahorrar en algo es en reclamaciones o mal servicio! En la empresa de Luposan / Markus-Mühle de Alemania –saben– cuando va a cargar el camión para España ¿y sabéis por qué? ¡¡¡Porque dicen que somos los únicos que cargamos con camiones frigoríficos!!! Para nosotros esto es un honor y satisfacción, hacer negocio sí, pero con conciencia profesionalidad y calidad, aunque nos cueste un poco más. La protección de calidad no tiene precio.
2º-Si enviásemos los piensos y complementos en cajas simples de cartón, nos ahorraríamos por mes aprox. 2300 euros.
NOSOTROS enviamos todos nuestros productos en cajas protectoras especiales de color blanco y reciclables aprobadas para uso alimentario. (ver caja)
3º-Si enviásemos todos los productos con mensajerías más económicas, que no entregan en 24 hs. con un servicio que muchas veces deja que desear, de reclamación limitada e impersonal, nos ahorraríamos 4000-5000 € al mes!!!
NOSOTROS confiamos todos nuestros envíos sólo a mensajerías y transportistas como MRW, UPS… que se distinguen por su eficiencia, calidad, servicio y entrega en 24 hs. aprox. para no estar “paseando” el pienso en los furgones durante 4-5 días o más. Si Ud. pide hoy antes de las 17,30 hs. ¡es probable que reciba su pedido al día siguiente en cualquier punto de España! En caso de incidencias estas empresas actúan rápidamente y con mucha seriedad. Tampoco queremos ahorrar recortando este servicio protector y rápido.
4º-Si nos quedásemos con la mitad del personal dedicado a dar atención personalizada al cliente (Call-Center) y sólo se pudiera comprar el pienso vía internet, sin asesoramiento o ayuda personal, nos ahorraríamos sobre 12.000 € mensuales.
NOSOTROS damos mucha importancia al contacto humano, por esta razón no ahorramos en ofrecer asesoramiento personalizado o telefónico con la compra. ¡Este es nuestro fuerte! “Nos encanta tratar directamente con el cliente”. ¡Imposible recortar para ahorrar en servicio y asesoramiento personal!
5º-Si redujéramos el personal que atiende y soluciona inmediatamente las reclamaciones e incidencias, nos ahorraríamos 5.000 Euros al mes.
NOSOTROS consideramos que las reclamaciones e incidencias son un tema muy sensible para los clientes, por eso nos sentimos obligados a tener personas que se dediquen exclusivamente a solucionar inmediata y personalmente cada caso. Esto es sagrado, por lo tanto impensable recortar para ahorrar en este servicio!
6º-Si no diéramos a nuestro equipo más cursillos, nos ahorraríamos 2000 €.
NOSOTROS queremos que nuestro equipo de trabajo este bien formado sobre los temas del mundo del perro. Es fundamental tener un equipo que conozcan a fondo nuestros productos y puedan ofrecer un asesoramiento adecuado y especializado acerca de nuestros piensos y complementos. Otra situación que consideramos sagrada, ¡imposible de ahorrar en esto! Al contrario, aparte de los seminarios que nos ofreció la casa madre de Alemania, viniendo personalmente a España su propietario con un equipo de personas de la Casa Alemana, este año tenemos más seminarios planeados, como la visita y seminario en LoboPark, etc.!
7º-Si quitásemos todas las formas de pago y exigiésemos sólo pago por tarjeta bancaria para no complicarnos la vida y asegurarnos primero de todo el pago, podríamos reducir horas al personal administrativo.
NOSOTROS disponemos, para la comodidad y servicio del cliente, varias formas de pago: contra-reembolso, tarjeta, transferencia bancaria, domiciliación, etc. Otra ventaja para el cliente que no tiene sentido en recortar para ahorrar!
8º-Si tuviésemos toda la mercancía y logística en un almacén externo, dónde preparasen los pedidos sin nuestro control de calidad “en vivo”, sin mimar y proteger la mercancía, podríamos ahorrarnos aprox. 18.000 € al mes.
NOSOTROS tenemos nuestro propio almacén acondicionado en España, y damos muchísima importancia al contacto directo con nuestra mercancía. Nos preocupamos por controlar la temperatura y humedad relativa, además de que la carga y descarga se haga bajo nuestra supervisión y control, igual que la preparación de los envíos ¡Nos gusta tenerlo todo bajo control y proteger la calidad de los productos al máximo! Otro tema que no tiene cabida en nuestra filosofía, ¡imposible recortar este gasto para ahorrar y así reducir los precios! ¡Imposible!
9º-Si no colocásemos aire acondicionado y deshumificadores en las salas donde tenemos los Snacks, ahorraríamos 3.000 €.
PARA NOSOTROS es prioritario que estos productos tan delicados mantengan su frescura y se mantengan libres de plagas, hongos, acidez, etc. y por ello los mantenemos con una humedad relativa del 40% al 45% máx. Otro tema que no podemos tocar porque con el calor en España ¡no se juega!
10º-Si no le pediríamos a la Casa madre que nos produzca los piensos 2-3 días antes de recogerlos en Alemania, podríamos contratar compañías de transporte que lo recogiesen cuando les viniese bien y éstas son más económicas.
NOSOTROS estamos muy contentos por tener a nuestra Casa madre alemana, que nos produce los piensos como el Natural-Extra® y todos los demás, 2-3 días antes de que el camión tráiler-frigo los retire para traerlos a España. Recibimos la mercancía “recién salida del horno” y así buscamos enviarla lo más protegida y rápidamente posible a nuestros clientes en España! Le damos mucha importancia y nos sentimos responsables de la frescura y caducidad real de nuestros productos porque son muy sensibles. Otra cosa que para nosotros no tiene sentido recortar para ahorrar y reducir precios, ¡NO!
11º-Si contratásemos personal como estudiantes, practicantes, personas que por su situación personal son subvencionadas por el estado, personal no especializado o mal retribuido, sin importarnos si tienen amor o no por los animales, podríamos ahorrar más dinero en sueldos.
NOSOTROS BUSCAMOS personas especializadas para cada departamento. Que todos nuestros empleados, sean personas conscientes y amantes de la naturaleza y de los animales. Que sean personas que rechacen el maltrato animal, el abandono o los espectáculos sanguinarios con animales. Si no tiene estos requisitos mínimos, no tiene cabida en nuestra empresa, aunque sea el mejor trabajador del mundo. Cuando usted hable por teléfono con cualquiera de nosotros, le atenderá alguien que le puede comprender muy bien, porque somos ¡mascoteros! antes que vendedores de pienso. Esto tampoco no se puede tocar para ahorrar, es parte de nuestra alma!
12º-Si enviásemos los pedidos desde otros países de Europa donde el IVA y los gastos de transporte y aduaneros son más bajos, también el precio final sería un más económico.
NOSOTROS RECIBIMOS toda la mercancía Luposan® , Markus-Mühle® y Natural-Extra® desde Alemania en camiones refrigerados y después desde nuestro almacén central de España, enviamos todos los pedidos nacionales con transportistas rápidos y de calidad. Debido a las características de nuestro pienso, no es el mejor recomendado someterlo a largos viajes sin la protección adecuada y menos desde otros países, especialmente durante los 6-7 meses de calor. Un pienso enviado desde Holanda, Luxemburgo, Alemania, Polonia, etc. no será enviado directamente en el mismo transporte que lo carga (por ejemplo desde Bélgica) directamente hasta su casa. Pasará por muchos transportistas, dormirá en diferentes furgones, almacenes, etc. De hecho, aunque tenemos pedidos desde el continente americano, no les podemos enviar nuestro pienso debido a que no reúne las características para soportar ese viaje y ofrecer la garantía de frescura y caducidad real. Para poder enviarlo allí deberíamos agregarle conservantes químicos o extrusionarlo, es decir dejaría de ser ¡“el original” Markus-Mühle® / Luposan® o Natural-Extra®!
13º– Si dejásemos de producir vasos medidores, catálogos, prospectos, muestras de pienso, nos ahorraríamos también unos cuantos miles de euros al año.
NOSOTROS MANDAMOS a fabricar vasos medidores para nuestros clientes, lo mismo que mandamos a imprimir catálogos explicativos, prospectos, pancartas, lonas, etiquetas y enviamos muestras de pienso, para que nuestros clientes puedan probar primero el pienso con sus mascotas ¡antes de comprarlo! Estas ventajas y beneficios para el cliente tampoco se pueden tocar para minimizar los precios, los clientes necesitan ser informados y atendidos con todos los medios disponibles!
Con estas y otras pautas, y cientos de pequeños y grandes detalles, se concluyó este estudio comercial realizado con el fin de poder “reventar” bajar nuestros precios y no tener ningún competidor! Pero pagando el cliente un precio muy alto en reducción de calidad de servicio, de atención profesional y de protección de los piensos, su frescura y caducidad real.
EN CONCLUSIÓN: Para bajar los precios PVP, tenemos que reducir, menguar, limitar, recortar, ahorrar, economizar en TODO, pero como usted puede apreciar, se trata de reducir protección de calidad y valor añadido de todo y en todo. Nadie hace milagros y por eso, para que un online shop o empresa o tienda física pueda competir con el mejor precio no tiene otra alternativa que recortar gastos que dan esa “calidad añadida” en la atención al cliente y en la protección y salud del producto. Es la única manera de poder ofrecer precios bajos y súper competitivos. No nos engañemos, nadie regala nada. ¡Menos mal que esto fue sólo una SIMULACIÒN!!! Yo, Conrado, NO puedo pensar ni actuar así, ¡es ir en contra de mis principios!!! Para mí, esta vida pasajera, tiene otros valores muchísimo más importantes que hacer negocio puro y duro! Para mi tiene mucho valor hacer algo con transparencia y que me dé satisfacción y paz interior. La verdadera, profunda y tan buscada Felicidad del alma, no viene ni se consigue por tener mucho dinero o poseer bienes materiales. La gente que tiene todo esto, siguen buscando “misteriosamente” la felicidad de su alma, aunque no lo digan o aparenten.
Sí, queremos ahorrar, por supuesto! ¿pero sabéis dónde? Ahorrar en reclamaciones, ahorrar clientes enfadados, ahorrar-evitar en dar mal servicio, porque si ahorramos y recortamos las reclamaciones y mal humor de los clientes, los primeros que salimos ganando somos nosotros en tener más tranquilidad y paz y, por supuesto el cliente sale ganando también en estar contento y satisfecho recibiendo calidad protegida, calidad añadida, rapidez, asesoramiento personalizado y en caso de problemas rápidas soluciones directas y sin contestadores automáticos!!!
Dice un antiguo refrán de la sabiduría popular: Muchas veces…“lo barato, a la larga, sale caro”. Además, como ocurre en muchas ocasiones, lo barato tiene un “precio caro escondido” a pagar con el tiempo.
Si pusiésemos en práctica la conclusión que nos dio este estudio comercial, podríamos ofrecer posiblemente, sin ninguna duda, los precio más bajos del mercado de todos nuestros productos, incluso igual o por debajo de los precios más agresivos que se ofrecen en internet, pero…. a cambio de qué? Reduciríamos no sólo el precio sino también TODO, es decir el servicio y contacto humano y la calidad de los productos. Nosotros queremos que nuestras mascotas reciban un alimento en las mejores condiciones posibles, con toda su frescura, sus vitaminas, proteínas y sin que la grasa se ponga rancia. Con el aroma natural de la materia prima y la fecha real de caducidad. ¡Como salió el mismo día que se elaboró en Alemania!!!!
Yo Conrado, os confieso, que no podría hacer esto, que en mi conciencia no sería feliz aunque los hombres de negocios y del “mundo Business” me traten por estúpido u otros me traten por un falso que todo esto es un cuento, para venderme mejor. ¿De qué me sirve ganar todo el mercado, tener los mejores precios y vender más que todos si de la forma que lo hiciese no me diese paz interior? Yo me diría a mi mismo: -“Conrado, no estás dando lo mejor de ti a cambio de hacer más dinero…” Sentiría en mi alma como si estuviese timando a la gente, que en buena fe y con toda confianza, me compran un producto para sus queridas mascotas… Me pregunto: ¿Tendría yo la necesidad de hacer esto? ¿Para qué? ¿Para ganarme, el mercado, para vender como loco y terminar sin vida privada cultivando con el estrés futuras enfermedades? La vida son 4 días, no me llevaré ni 50 € ni millones a la tumba! ¿De qué vale perder el sentido y la realidad de la vida, la profunda felicidad y paz interior? Ésta vale mucho más que todos los millones del mundo, además de hacer algo de la mejor forma, con pasión y dando lo mejor posible de mi mismo.
Conclusión personal que me aplico y que deseo para todo el personal en mi casa de trabajo:
Yo no quiero ni puedo ser Discounter/LowCost aunque esta postura me lleve a perder muchos clientes y beneficios económicos. Posiblemente nuestros precios serán siempre más altos debido a la inversión que hacemos en cuidar, proteger y mimar la calidad de nuestros productos y clientes. Si realmente nuestros precios en algunos productos cuestan un par de euros más que en algún online shop de descuento, ya sabe el por qué, no porque ganamos más, sino porque tenemos muchos gastos extras para darle el mejor cuidado a la mercancía, el mejor servicio para Usted y el pienso más fresco para su mascota! En realidad, si Usted analiza no lo que se vé a primera vista, sino todo lo que está detrás, ¡nosotros somos más económicos!!!
Tampoco puedo ni quiero ser “Discounter” y reventar el mercado con mis precios, vendiendo calidad y servicio restringido, porque ser Discounter es “anular, matar” sin ninguna clase de escrúpulos al pequeño y medio comerciante. La mentalidad Discounter no aplica lo que dice un viejo refrán muy humanitario: “Vive y deja vivir”. Es el egoísmo e indiferencia por excelencia de un corazón humano, trasladado al mundo de los negocios sin escrúpulos de ninguna clase. Para mi es la deshumanización del comercio y el nuevo capitalismo del consumismo.
Quiero ofrecer un servicio acorde a la calidad del producto que ofrezco. Si puedo ofrecer una calidad 8 ¡no quiero dar una calidad 5!!! Y cuando llego a mi casa y apoyo mi cabeza en la almohada, siento paz y alegría por haber cumplido un día más dando lo mejor que he podido de mí y así me duermo en total serenidad y paz interior. Creo que no debemos ser “tacaños” en dar lo mejor de nosotros. Además, ¿de qué sirve producir un producto con la categoría y la alta calidad en ingredientes como los nuestros y luego maltratarlos, meterlos en un viaje desde Alemania en camiones no refrigerados, recalentándolos, etc… perdiendo calidad y tiempo de caducidad real??? ¿Para qué?
La “otra cara de la moneda”. La gente que busca lo barato, más de una vez se llevan una sorpresa cuando compran en sistemas Discounter y se tienen que enfrentar con reclamaciones, devoluciones de mercancía o dinero, necesidad de asesoramiento personalizado, formas de pago. Muchos de nuestros actuales clientes han pasado por tales experiencias y hoy ven la diferencia, que lo barato no siempre es barato y que, pagando unos euros más obtienen un servicio profesional y completo que no se puede comparar especialmente cuando hay problemas o buscan soluciones rápidas a sus reclamaciones.
Termino con unas palabras de Jesús en el Evangelio de San Marcos 8:36, que cuando las leí por primera vez marcaron profundamente mi vida, mi relación con el comercio y el dinero: “¿Qué aprovechará al ser humano, si ganare todo el mundo, y perdiere su alma?”
Por supuesto no somos una ONG y dentro de nuestra filosofía está incluido el ganar dinero, pero… no a costa de ahorrar en la calidad del producto o servicio personal al cliente. ¡No es nuestra meta y no tiene sentido para mí!
Si quieres profundizar más con información adicional sobre la venta en internet puedes hacerlo aquí.
Deja una respuesta